Le Cloud permet de réduire considérablement le temps de réalisation et de mise en production de l’outil car on s’affranchit alors de toute la partie infrastructure, installation et mise à niveau.
Moins de temps, d’efforts et d’intervenants permettent d’avoir une solution moins onéreuse et augmente aussi les chances de réussite du projet.
Voyons les étapes clés qui régissent la mise en place d’une telle solution.
Le recueil du besoin, effectué sous forme d’ateliers ou d’échanges formalisés, permet d’identifier la solution de cloud computing adaptée à l’entreprise ainsi que le scope du projet.
Les données sont intégrées dans l’application à l’aide de « templates », partagés entre le client et l’intégrateur, facilitant le chargement des données effectuées par le prestataire CRM.
La présence d’un interlocuteur business maitrisant les processus métiers est indispensable au cours de cette phase.
De son implication dépendent en grande partie les phases suivantes.
Ce besoin fonctionnel doit maintenant être traduit en un ensemble de processus technico-fonctionnels.
L’intégrateur devra valider la faisabilité technique de chacun des besoins exprimés et proposer la solution technique adéquate.
Dans l’optique d’éviter un effet « tunnel » dommageable pour la réussite du projet, il est nécessaire d’effectuer des revues régulières avec l’interlocuteur business.
Ces revues permettent un échange IT / Métier indispensable à la réussite du projet CRM.
En cas de problème, elles pourront être effectuées de façon itératives jusqu’à ce qu’un rapprochement « Besoin métier » / « Solution technique » soit opéré.
Une fois l’implémentation technique effectuée, le client doit valider que l’ensemble des besoins exprimés ont été compris et traduits correctement dans le logiciel.
C’est la phase de recette.
Cette phase, souvent bâclée, est extrêmement importante dans le processus de déploiement du CRM.
Elle doit permettre au client de s’approprier l’outil et d’en vérifier le bon fonctionnement.
Concernant les formations, deux types de formation peuvent être proposées :
La formation est une étape cruciale dans la réussite du projet. Elle conditionne en grande partie l’adoption de l’outil par les utilisateurs.
C’est l’étape finale de la réalisation.
Une fois que la phase de recette a donné satisfaction et que le client a validé que la solution répond correctement à l’ensemble de ses besoins, il est temps de l’installer sur l’environnement définitif.
Dans le cas d’un CRM Cloud, les livraisons entre les différents environnements peuvent être effectuées et supervisées de manière automatique.
Une fois la livraison effectuée, il est important de faire vivre le système à long terme.
Dans ce but, il faut fournir un support utilisateur, qui aura pour but d’assister les utilisateurs face aux problèmes qu’ils rencontrent dans leur utilisation quotidienne.
De même il faut également définir une prestation de maintenance évolutive dont l’objectif est aussi bien de corriger les bugs ou les dysfonctionnements lourds, que de fournir de nouvelles fonctionnalités.
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