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Déploiement d’une solution CRM en Cloud

Le Cloud permet de réduire considérablement le temps de réalisation et de mise en production de l’outil car on s’affranchit alors de toute la partie infrastructure, installation et mise à niveau.

Moins de temps, d’efforts et d’intervenants permettent d’avoir une solution moins onéreuse et augmente aussi les chances de réussite du projet.
Voyons les étapes clés qui régissent la mise en place d’une telle solution.

Préparation et recueil du besoin

Le recueil du besoin, effectué sous forme d’ateliers ou d’échanges formalisés, permet d’identifier la solution de cloud computing adaptée à l’entreprise ainsi que le scope du projet.

Les données sont intégrées dans l’application à l’aide de « templates », partagés entre le client et l’intégrateur, facilitant le chargement des données effectuées par le prestataire CRM.

La présence d’un interlocuteur business maitrisant les processus métiers est indispensable au cours de cette phase.
De son implication dépendent en grande partie les phases suivantes.

Analyse et implémentation

Ce besoin fonctionnel doit maintenant être traduit en un ensemble de processus technico-fonctionnels.
L’intégrateur devra valider la faisabilité technique de chacun des besoins exprimés et proposer la solution technique adéquate.

Dans l’optique d’éviter un effet « tunnel » dommageable pour la réussite du projet, il est nécessaire d’effectuer des revues régulières avec l’interlocuteur business.
Ces revues permettent un échange IT / Métier indispensable à la réussite du projet CRM.

En cas de problème, elles pourront être effectuées de façon itératives jusqu’à ce qu’un rapprochement « Besoin métier » / « Solution technique » soit opéré.

Recette et formations

Une fois l’implémentation technique effectuée, le client doit valider que l’ensemble des besoins exprimés ont été compris et traduits correctement dans le logiciel.
C’est la phase de recette.

Cette phase, souvent bâclée, est extrêmement importante dans le processus de déploiement du CRM.
Elle doit permettre au client de s’approprier l’outil et d’en vérifier le bon fonctionnement.

Concernant les formations, deux types de formation peuvent être proposées :

  • La formation destinée aux utilisateurs finaux dont le but est d’expliquer comment réaliser les tâches quotidiennes de façon plus simple et efficace grâce à ce nouvel outil
  • La formation destinée aux administrateurs dont le but est d’apprendre à réaliser les tâches d’administration de la vie courante de l’entreprise (Ajouter des champs, modifier des listes de valeurs, modifier des produits, des listes de prix, prendre en compte de nouvelles devises,…)

La formation est une étape cruciale dans la réussite du projet. Elle conditionne en grande partie l’adoption de l’outil par les utilisateurs.

Mise en production

C’est l’étape finale de la réalisation.

Une fois que la phase de recette a donné satisfaction et que le client a validé que la solution répond correctement à l’ensemble de ses besoins, il est temps de l’installer sur l’environnement définitif.

Dans le cas d’un CRM Cloud, les livraisons entre les différents environnements peuvent être effectuées et supervisées de manière automatique.

Support et maintenance évolutive

Une fois la livraison effectuée, il est important de faire vivre le système à long terme.

Dans ce but, il faut fournir un support utilisateur, qui aura pour but d’assister les utilisateurs face aux problèmes qu’ils rencontrent dans leur utilisation quotidienne.

De même il faut également définir une prestation de maintenance évolutive dont l’objectif est aussi bien de corriger les bugs ou les dysfonctionnements lourds, que de fournir de nouvelles fonctionnalités.

Zakaria El Malki

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